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后勤部案例分析:您能帮我核对一下吗?

来源:中国酒店招聘网  发布时间:2009-4-21   点击次数:

某日,一位客人到该店前厅收银部支付用餐的费用。。
当他看到账单上总金额时,马上火冒三丈,他说:"你们真是乱收费,我不可能有这么高的消费!"出纳员面带微笑地回答说:"对不起,您能让我核对一下原始单据吗?"客人当然不表示异议。出纳员一面检查账单,一面对客人说:"真是对不起,您能帮我一起核对一下吗?"客人点头认可,于是和出纳员一起就账单上的项目一一核对。其间,那位出纳员小姐顺势对几笔大的金额,如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒,以唤起客人的回忆。
等账目全部核对完毕,出纳员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单,耽误了您的时间,劳驾了!"
此时,客人知道自己错了,连声说:"小姐,麻烦你了,真不好意思!"
点评:
由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格,所以等客人事后付款时,看到账单上汇总的金额,往往会大吃一惊,觉得自己并没有花费那么多,就会责怪餐厅所报的账目(包括价格)有差错,结果便把火气发泄到收银员身上。
本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火,一开始她就揣摩客人的心理,避免用生硬的语言,像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话,使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定,账单应由有异议的客人自己进行检查,而那位收银小姐在处理矛盾时,先向客人道歉,然后邀请客人与自己一起核对账目,让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过,这样做非常有说服力,果然客人心服口服。尊重是语言礼貌的核心。说话时要尊重客人,即使客人发了火,也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。

 

 

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