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有特色才出色 饭店经营成功之道
中国酒店招聘网   2007-10-9 14:41:14

利用“名人效应”已是被经营界公认的一种成功手法,然而,毛家饭店的成功发展,并非全是依赖“名人效应”。

“毛家饭店”,如今是中国餐饮行业一个知名品牌。“毛家饭店”的创始人汤瑞仁大妈,已是资产以千万计的成功人士。

1987年,汤瑞仁以摆小摊卖茶水、汽水、毛主席像章等积攒的1万多元钱,在韶山毛主席故居对面办起毛家饭店。

自1993年,到北京开了第一家分店后,“毛家饭店”的事业迅速发展、壮大。

如今,已在全国开设了30多家分店,毛家饭店也成长为以汤瑞仁为董事长的“毛家饭店发展有限公司”。10多年来,汤瑞仁资助过300多名贫困儿童上学,累计为社会捐款100多万元,安排下岗职工2000余人,年上缴税费500多万元。被评为全国私营企业“双十佳”。

汤瑞仁经营毛家饭店取得的成功,当然有“沾了伟人的光”的因素。毛主席是我们伟大的领袖,汤瑞仁与领袖有邻居和远亲的关系,当年毛主席在她家里做客、留影,她曾给主席做过特色口味的家乡菜,她家也曾有众多政要名人题词、留影、下榻。名人效应使毛家饭店迅速吸引了游客的目光,使饭店很快成为知名饭店。汤瑞仁对此也不讳言,她说:“靠山吃山,靠水吃水。有人说我是‘靠伟人’,这也未尝不可。”

然而,毛家饭店之所以有那样大的成就,并不只是因为占有天时、地利、人和的独特资源,它也拥有科学的管理与不断的探索、创新:

1.成熟的连锁经营模式。

根据餐饮、食品行业的特点,毛家饭店在餐饮行业较早提出连锁经营发展的概念,历经几年的改革与磨练,形成自己成熟的经营管理模式。它将自己的品牌、公司形象、菜肴口味和风格,将个体经营和餐饮文化理念辐射各地,推向全国。

2.完善企业文化建设。

①建立独特的餐饮文化

走入毛家,品味的不仅是精彩的美食,更能体味到让人难忘、让人思念的一段历史、一个时代。为此毛家的整体装潢风格、店堂布置,充分溶入了特定的历史文化元素。

在“毛家饭店”,特定时期历史事件、地点与人物形象相结合营运了饮食环境、饮食氛围。如中南海厅、延安厅、遵义厅、滴水洞厅等都形成了一种特定的餐厅艺术风格:中南海厅的富丽堂皇、高贵典雅;井冈山厅简素质朴,滕椅木桌,使消费者在饮食环境中身临其境,静入其中,给人以历史的回顾与遐想。

②经营文化的建设,经营理念的拓展延伸“毛家饭店”的经营理念为:以政治优势宣传历史,以毛家食谱连接四海,以百姓情结服务大众,以爱心经营永恒毛家。

其文化理念为:传导历史,辉映美食;毛家食谱,百姓情怀。

公司的经营理念与人文特色相结合,强调政治、历史与经营管理相结合,毛家与百姓相促进,融洽饭店与大众之间的关系,不仅使消费者从一个顾客的角度来位临毛家,更使他们产生一种传导历史,延续毛家文化的心理,并表达了对一代伟人的尊敬、爱戴之情。

3.独特的CI形象识别体系

①视觉识别:饭店的标志、职员服饰、店面、店外装饰都以红色为基调、体现中国特定历史时期的特色,让人感到别具一格,也让一些有怀旧心理的人士体味当年的历史风情。

②行为识别:编创店歌、举办行业歌手赛、定期的职员培训和教育,从而得以展现店内职员健康、活泼、奋发向上的工作心态,同时也使顾客在这种精神和文化的氛围中得到感染。

③理念识别:毛家饭店的经营理念、文化理念、公司宗旨、主体广告所体现的思想内涵主要为秉承和发扬毛家文化、服务百姓。从而树立起饭店的价值观与服务特色。

4.参加各种公益活动树立饭店形象。

汤瑞仁大妈经常以个人或饭店的名义参加各种社会公益事业,如捐资助学、赈灾扶贫、拥军爱民,这些活动树立了饭店良好的形象,提高了饭店的亲和力、美誉度、知名度,并以良好的社会效益促进饭店的经济效益,达到名利双收的效应。

5.服务型营销与关系型营销相结合。

服务型营销策略:

①差异化管理

毛家饭店从以下四个方面进行差异化管理,使饭店提供的服务有别于其他酒店、宾馆。

人员:毛家饭店定期对职员进行革命历史、风土人情等方面的培训,提高服务人员的服务技能和知识,形成有个性的服务。

环境:饭店在服务场所的环境布置、服务设施等方面,表现特有的主席家乡特色和革命历史特色。

程序:毛家饭店采用标准化的方法,按严格的流程管理来稳定服务质量,并不断改进、完善操作流程来获得具有饭店特色的服务质量。

品牌:通过符号象征和品牌标识使自己区别于其他同行。“毛家饭店”的商标以韶山的韶峰、旭日、松柏为设计基本原素。韶峰明确昭示了毛家饭店的所在地;旭日象征着毛家饭店源自韶山,面向全国;松柏寓意毛家饭店充满生机和活力的精神风貌,为百姓服务;商标的圆形象征毛家饭店追求完美的桌越意念,简单明了店名以及寓意深远的商标有助于人们辨认和确立饭店在消费者心目中的地位,使饭店名称、标志别具一格从而为消费者所注意。

②服务质量管理

毛家饭店在服务质量上有别于同行:

责任性:培养饭店职员对待顾客热情、负责的态度,树立饭店一切对客人负责的形象。

保证:要求服务人员的语言、行为、礼貌的责任心在不同顾客面前、不同场景下都保持一致。

有形的展示:服务设施如环境质量、餐桌设备、服务人员等达到高标准的要求,通过有形展示的侧面体现出服务质量。

关系型营销策略

饭店与顾客的双向交流:饭店建立反馈机制,顾客可以通过电话、网络等渠道对饭店的服务提出意见和建议,同时饭店也及时回复顾客的问题,以此融合饭店与顾客之间的关系,赢得顾客,维系顾客。

饭店与竞争者共同发展:饭店不视竞争者为敌人,而是寻求双方共同利益,形成相互适应、相互协调、共同发展的和谐关系。

融洽饭店与职员的关系:毛家饭店处理好内部关系,给职员创造良好的工作生活环境、福利待遇、培训教育机会、良好的企业文化,以此吸引员工建立共同的目标和价值观念,增强职员的凝聚力,形成职员与饭店同心协力的团队精神。

建立好饭店与名人之间的关系:饭店盛情邀请影视、体育明星、政界人士、公众人物到饭店做客、题词、摄影留念并进行宣传报道,如毛主席之子毛岸青、儿媳邵华、卫士李银桥、温家宝总理等都曾到饭店做客,中顾委常委王首道为毛家饭店题字……这些在无形中都成为饭店的荣誉光环。广泛利用各种渠道融洽饭店与名人之间的关系,既提高了饭店的知名度,又迎合了人们崇尚名人的心理。

培养饭店与媒体之间的友好关系:通过各种社会活动培养饭店与媒体之间良好的合作关系,促使媒介正面宣传报道饭店各种新闻事件,树立饭店在公众面前的良好形象。

毛家饭店作为一家个体企业,它的发展和壮大,给创业者们树立了一个很好的样板。虽然不能完全照搬他人的模式,但其中有很多经验值得我们学习。创业者们应针对性的吸收他人成功的经验,因地制宜的创造自己的特色,并在发展过程中注重企业的差异化发展管理策略,通过不断创新,赢得个人实业的发展。

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