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酒店营销必懂的三句话

来源:互联网  发布时间:2011-6-29   点击次数:
“让没有用过的人用上你的产品,让用上的人更多地使用你的产品,让用过的人不再用其它的产品。”前些天随手翻阅一本财经杂志,笔者偶然读到宝洁公司的营销三言。掩卷而思,以往读过的营销书籍,聆听过的专家课程,都不如这三句话来得深刻。真是一语道破天机。

“让没有用过的人用上你的产品,让用上的人更多地使用你的产品,让用过的人不再用其它的产品。”前些天随手翻阅一本财经杂志,笔者偶然读到宝洁公司的营销三言。掩卷而思,以往读过的营销书籍,聆听过的专家课程,都不如这三句话来得深刻。真是一语道破天机。

跟大多数酒店同行一样,笔者从业十几年来,一直对营销抱有深厚的兴趣,虽然没有从销售代表一步步做起来的经历,但“营销”二字一直令我神往。没有实战的机会,抱着十几本大部头的书啃一啃亦能聊以自慰。

终于有一天老天眷顾,让笔者分管一家五星级酒店的市场营销部,外行管内行,赶鸭子上架,再不能纸上谈兵了。

宝洁曾说过,能读懂并用好这三句话,天下的营销书籍皆可扔进垃圾堆。真的吗?

且看第一句,让没有用过的人用上你的产品,说的不正是渠道与推广吗?酒香也怕巷子深,酒店产品得找准自己的定位,锁定特有的顾客群,然后通过一定的媒介将信息传递到目标客户。有人以为推广就是打广告,报纸、网络、DM再加扫楼,最多再添一个全员营销,没错,手法不外乎这些,稍有经验的人都会用。问题是效果如何?投入产出比如何?撒大网捞起臭鱼烂虾的例子比比皆是。

大鱼在哪里?在市场里,在竞争对手那里。要抢过来光凭价格优势不够,光靠位置优越也不够,核心的还是产品与服务能否打动对方,尤其是能打动大客户单位里有话语权的某个人。比如同样是追世界500强企业,本土酒店常常不是国际联号酒店的对手,品牌知名度不如人家,但你不该拱手相让。你打不动老外,打动中国人总不太难吧,包括500强的中国雇员,本地政府官员,甚至商界朋友。只要能让对方试一试,你就有机会。其实不少本土酒店都是从吸引各类政府招商会议、国际论坛等方式打开这一市场的。

再看第二句,让用上的人更多地使用你的产品,说的就是产品本身的竞争力了。五星级酒店,尤其是开业时间不长的,大多拥有差不太多的硬件产品,留住客人一靠基本功,二靠惊喜。什么是基本功,迎来送往,点头微笑,清洁卫生,服务效率等等,需要天天坚持,人人做好,这个好像不太难,但长期保持高水准的酒店并不多,能做到90分已属不易。光有标准化服务的基本功还不够,人人都有温水煮青蛙的麻木心理,需要时不时地给他们来一点惊喜,即服务中的闪光点,让人在一段时间内难以忘怀(一生难忘是不可能的)。比如用活客史资料,从第一时间招呼客人大名到无微不至的居家关怀,进而与客人交朋友,帮助他们解决疑难等。以前我们要求只让客人说一次就永远记住他们的喜好,现在这个方法早已用滥,必须更进一步,通过我们的观察和分析,让客人免开尊口就能在最恰当的时候得到恰当的服务。

笔者时常感叹:做生意就是交朋友,做服务就是谈恋爱。虽然夸张了点,也是竞争使然。

第三句,让用过的人不再使用其它的产品,这个应该是客户关系维系,是营销的最高境界了。在资讯泛滥,人才高速流动的世界,公司之间没有太多的秘密可言,特别是没有知识产权保护的酒店业。你有的东西,明天人家也会有。怎么办?笔者的建议是走基于适度大众化的产品差异化。市场上最流行的产品你得有,而且还很精致,比如夜间点击率最高的送餐,牛肉面,大部分酒店是让工资1500的小厨工来做(还有让服务员自己做的),好吃才见鬼了!为什么不让工资4000或以上的专业面点师傅亲自来做呢?送餐挣不了大钱是理由吗?一碗香喷喷的牛肉面能让客人做个好梦,值不值呢?一旦领悟了这个道理,你会毫不犹豫地要求送餐的菜品质量一定得高于中餐的水平才行的。吃和睡永远是酒店客人最基本的需求,一切得围绕它们来做文章。

除了靠产品本身来维系客户外,人的维系更重要。笔者常常与同事要同行酒店考察,或试菜或试住或交流,不经意地会遇见几个自己酒店的常客,甚至最大的几个客户。不必气愤,不必烦恼,大大方方地上前招呼,脸上挂不住的一定是他们,“哎呀,不好意思,别人请我到这里来的,没想到你们居然找来了,我保证这是第一次,也是最后一次,哈哈……”没过两天,笔者又在自己的酒店里看见他们的身影了。他们又说,“本来预定了别的地方,想了想还是到你们酒店来,不然太对不起你……”客户关系做到这一步,基本算是成功了。

作为酒店人,当我们到其它酒店去消费时,特别是安排重要的客人,第一反应便是这家酒店我有熟人吗?天下客人的反应也一样。于是笔者把这三句话写在案头,没事常想想,酒店的生意一天好似一天。

 

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