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你有亲和力吗?
中国酒店招聘网   2009-1-14 15:51:10
亲和力是一个管理者应具备的基本素质,是领导才能的基础和补充。在酒店行业,亲和力无论是对客服务还是对内管理都起着难以估量的促销、吸引、示范和鞭策作用,因此也最具影响力和号召力。客人在选定消费场所之前,需要权衡,需要选择,总有一些不确定因素,而在这种不确定因素当中,对酒店的认同
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同和喜爱将起主导作用。一个不具亲和力的人,对客人是没有吸引力的,说白一点,他在社会上的认可度、知名度、影响力都要大打折扣,从而对酒店外围的经营和发展形成不利影响;在酒店内部也是一样。没有亲和力的管理者上层不满意,下属不开心,关系紧张,工作压力大,彼此形不成默契,人人处在一种隔离的状态中,导致管理跟不上,工作难顺畅,凝聚力难形成,感染给员工的情绪更难以愉悦,服务心情和服务质量自然可想而知。
亲和力的重点和难点在于对人的亲近。有些管理者在酒店总喜欢站在管人的高度正襟危坐,表现出一种不可冒犯的权威,让下属和员工不敢靠近,也不想靠近。同样道理,一个不想亲近客人的人也不会得到客人的喜爱。不可否认,亲和力的形成在很大程度上来自性格,天生不喜言笑,不爱交际,自尊心太强,给自己亲和力的形成造成不少障碍,但既在位,就需谋其政。职责要求你具备亲和力,你就得想法达到。其实达到也很简单,就五条:微笑、倾听、活力、善待、谦逊。
一、 微笑
我们管理者常常教育员工时说,微笑是酒店对客服务的生命,没有微笑就没有酒店。那我们可不可以说,在管理中,没有微笑就没有亲和力呢?答案是肯定的。管理者不仅要做到面对客人的微笑,还要做到对员工的微笑。前者是对外经营的需要,后者是对内管理的需要,二者缺一不可。把微笑列入亲和力形成的第一要点,自有其道理。
1、微笑是鼓励亲近的见面礼。一般情况下,管理者与员工存在着管理与被管理的关系,这种既定层级决定了二者关系不可能太随便,但为了工作又必须亲近。亲近的主动权掌握在管理者手中,那就是微笑。微笑体现在时时刻刻:上班见面、工作途中、休闲偶遇等等,凡是见面的场合都要用微笑鼓励员工走近自己、亲近自己。大多数员工对自己的上司都是有亲近感的,也是有意愿走近的,重要的是我们管理者用什么样的态度对待,下属则根据你的态度决定行动。
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