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酒店培训十大问题
培训  2007-6-19 15:42:02

毛勇
  
"培训是酒店成功的必由之路","培训是酒店发展后劲所在","没有培训就没有服务质量"等已成为很多业内人士的共识。然而,我国酒店业的培训工作总体效果不尽人意,饭店服务质量也难以通过培训有明显改善。   
  
1.对培训工作认识上的误区。主要表现在没有或很少把培训部视为酒店的一个成本中心,真正重视培训工作。很多酒店只是把培训视为一种普通的日常工作,忽略其作为管理工具的职能,管理者更多关心的是培训后能否产生经济效益或物质的后果,而非员工行为的优化。   
  
2.没有形成严格的培训制度和计划,具有较大的随意性。旅游业的发展不仅要求企业有一套完备的培训制度和计划,甚至要求为每一位员工建立培训档案,制定系统的培训规划也是必要的。   
  
3.培训中缺少专家参与,培训主管的素质偏低,因而不能很好地把握培训需求,或是培训主管只懂理论,不熟悉业务,无法制定科学合理的培训计划。此外,培训部在相当多酒店处于权力边缘的事实,也使其无法正常发挥培训管理的职能。   4.培训内容脱离实际,缺乏实用、可操作性强的培训教材,培训方法单一,缺乏实践培训、案例教学和声像教学。值得注意的是,对外交流和观摩本是一种有效的学习培训的方式,但在很多酒店里则成了部分人的福利性旅游。   
  
5.无明确的培训目标,致使培训对象缺乏学习的动力,培训课成了"走过场"。   

6.不重视培训后的结果与培训考核,不重视培训考核与人员奖惩挂钩,培训中缺乏学习压力,学习效果差。   
  
7.忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈,无法真正掌握员工的培训效果和制定下一阶段的培训计划。   
  
8.培训工作中存在奇怪的"短路现象",经理们要求员工为客人提供优质服务,但对某一员工的评价、重用、提拔、晋级等,却是根据该员工上级的看法和认定进行的。优质服务的反馈、效用机制不仅没有正常进行,甚至没有正常的沟通。这样员工会感觉,通过参加培训而获得的使客人满意的优质服务的技能并不那么重要,上司的评价才是最重要的。于是培训中的努力学习和日后的优质服务的艰苦工作简化为让上司满意的简单行为,形成了严重影响培训质量和优质服务的"短路现象"。
  
9.重基层员工培训,轻管理人员培训。酒店服务质量出了问题,往往被归结为基层员工的责任,因此很多酒店一提培训就是指基层员工的培训。其实,酒店经理和管理层人员素质的好坏、能力的高低直接关系到酒店的发展。   
  
10.重业务培训,轻企业文化建设。企业文化建设的好坏直接影响酒店的凝聚力和团队精神,进而影响到酒店的对外形象和整体竞争力。对员工企业文化知识的培训将日益成为未来酒店培训工作的重要内容。

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