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前厅经理让员工学会重视投诉和掌握处理技巧
云南美食娱乐酒店网  2007-6-19 15:11:55

做为前厅部经理,日常我们经常碰到一些投诉,如设施设备、员工态度、服务和异常事件的发生等等,都无可避免要引起客人对酒店的不满。不管前厅员工的对客服务如何高效、殷勤,宾客还会对酒店的某些人或事表示失望。

前厅部处在最易看到的位置,这就意味着总台接待员成为首先了解宾客投诉的人。没有什么事情比忽视、怀疑宾客的投诉更能激起他们的恼怒了。所以重视投诉是我为员工上的第一课。

面对投诉,你要有积极的态度、万分的小心、快速及时的反映、能使客人满意的理由和解决的方法,缺一不可。你已尽力,当你的能力还无法处理手头上的投诉时,你的反映应是及时向上级汇报。不要害怕影响主管领导的心情和打扰了他的休息,相信你的上级应该具备投诉的觉悟。

记得酒店开业不久,有二位北京客人在凌晨二点半查消费时,对话费的计费产生了疑问,坚持要酒店立即给个说法,前厅夜班员工委婉地向客人建议在早上经理上班后给予处理,但遭到客人拒绝。当员工拨通电话告诉我情况后,我从员工的描述中了解到客人的强硬态度,感觉到事情的严重性,立即联系了电脑维护员前往酒店查看原因,检查是否电脑故障影响记费。后来了解是电脑程序在原始设计上存在问题,造成电脑错误收费。查明原因后即刻向客人做了解释,减免了多收话费,并表示歉意。想不到的是客人连声称谢,表示不仅对酒店在短时间给予的处理结果满意,更满意的是酒店员工重视投诉的态度。

事后我对两位员工进行了表扬和奖励,让其他的员工也明白了对待投诉时因持有的态度。但只有重视的态度,没有处理的技巧,那么一切都是空谈,这就是我为员工上的第二课。

过份的依赖他人处理投诉,你将失去思考和表达的能力。首先要员工克服害怕投诉的心理,当然大多数前厅的员工都不喜欢听到投诉,但是他们也应该明白大多数宾客也一样不希望投诉。投诉并不可怕,问题是你如何去处理。从上面提到的例子来讲,我没有面对客人直接处理,只是将表达的语言组织后让员工去向客人叙述,因为经验和胆量需要通过实际的锻炼才能积累。事后我问该员工,你是否明白我为你设计的台词和告之的注意事项,他不是很明白,但我的问题引起了他的思考,将疑问提了出来,我们在部门会议中对投诉进行了讨论、分析和总结。教员工如何分析事件的责任和观察客人的心态,如何措语表达,如何控制表达时的语气、语音、语速,持什么态度和观点与客人沟通,沟通时要注意什么样的环境等等相关知识。

只要我们明白自己所做的是保持酒店的良好形象,让更多的宾客在这里得到满意,那么我们的学习就显得非常有意义

 

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