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度假村酒店的人力资源管理
中国KTV商务网  2007-6-19 15:43:34
度假酒店代表了酒店行业发展的新开始,好客工业是文化最重要的表达方式,文化各不相同,所以好客工业也不同,酒店行业要展示这种不同,所以如果我在中国体验的好客与意大利一样,就出问题了,在中国我并不想体验你们的意大利菜的水平,而是中国菜,所以要保持自己的特色。
  
首先是客人的变化:新型客人的需求,特别是度假客人,他们来到酒店求新求异,并非传统的那样简单。除必备的基本条件,吃住,还有新要求,如打球、学做餐饮,需求个性化。每位客人都有理由认为自己与众不同,应得到适应自己的服务。
  
第二个变化是,客人都很有经验,住过无数酒店,更有旅行经验,他们会进行对比,最理解什么是物有所值。
  
第三种变化是消费行为的差异化,不能用一种方式对所有人,他们的行为本身差异性就很大,好的东西、一般的东西他都要,他知道各处的价值。
   
第四种变化是客人对安全的需要。没有风险,卫生、活动时的安全等。
  
酒店的客源组成是以下这些人:
  
没钱没时间的人。肯定目前不会成为度假酒店的客人,但是有的年轻人现在不是,但是明天他们会怎样呢?他们是潜在的消费者。对他们也应有一个战略性的设计,来为他们提供服务。
  
没有钱但有时间的人。这种现象是一个大众化的现象。他们特别看重物有所值,对价格明感,航空公司和旅行社有相应的产品,价格低,会很受欢迎。
  
有钱但没时间的人。他们忙,时间少,一旦他们的时间允许,他们的消费能力强,他们讲究快速恢复。疗养型的度假酒店对他们最合适。
  
有钱有时间的人。老年人银发市场。他们要健康,长寿,酒店是让他们相互交流的好地方。
  
这是四类不同的市场,也是度假酒店类型的划分标准。
  
酒店行业新理念
  
小型特色度假酒店,在欧洲特别流行,很小几间客房,出现在一些城镇里,它的客房风格不同,通过网络选房间,你在那里不仅是住而且是做自己喜欢的事情,是去体验。主题型酒店,国家、菜品等不同主题,他的生命周期短,2至3年,要想到投资的收回,但他们利用率不高,几年后就没有了、变了。还有一些高科技酒店,电脑主载一切,主载客人,电脑没预定就不让你住,我就体验过。
  
度假村酒店的发展趋势:全包,从家再回到家,在西班牙、意大利很多这样的。全天候的酒店,全天可从事各种活动,季节在那里没有区别。
  
度假酒店的分类:设施奢华型。举个国外的例子,比如苏格兰有一个21间客房的度假村,年会员费3万美元,每天再加400美金的房费。在国内像沿海城市、主要的大、中型城市和成熟的旅游景点都有这种类型的度假酒店,只不过规模和档次有差别。
  
健身温泉型。长住型度假村,老人一次住3至5个月。环境对度假村的要求,社会文化环境,也是环境的一部份,它是招来游客、留住游客的一部份,度假村要让周围的社会也受益,这一地区的旅游业才能得到可持续发展。
  
酒店里的员工也在发生着变化:从传统的服务到能为客人带来快乐的员工———娱乐人员;从技能型员工变成社会型的员工,一个好的服务员不仅能服务还能与人交流,他们会向客人介绍餐厅的设计,城市的夜生活;
  
从单一技能向多样技能转变,一人可多个岗位工作;从被动式服务变为主动为客人解决问题。
  
行业内的新员工特点是,他们对老板的忠诚度下降了,如果希望不能得到,他们就会走人;对等级制不再服从,现在你要让他们服气,你必须是内行,真有能力;然后是要快,很快地事业有成,这是现代科技的结果,在工作中付出后马上要有回报;更注重工作与生活的平衡,而不是两者不分。这种特点不能改变是现实,他们是“Y”一代。他们不仅进入了行业,还会成会主流,将来这是件好事。他们有现代的理念,具有高科技的能力,应很好的发挥他们的作用。
  
新型职业经理人与培训
  
传统经理是招待客人,他们从服务员做起,到经理,就是要让客人满意。新型经理还要满足员工、业主的要求,不仅要热爱行业,还要考虑到如何尽快收回投资,他们是管理型经理。
  
第二是从老板转变为人际型管理者,从高高在上,向平易近人转变。现在员工面临客人,而老板不在第一线,他们要作好支持工作,让员工满足客人要求。经理不善待员工,员工就不能让客人满意,酒店就会失败。
  
第三是从操作型向战略思维转变。
  
第四个变化是从单一能力的经理,向多元化经理转变。财务、市场营销、运作、人才资源四个主要部门经理各干各的,现在这四个方面都要了解。
  
传统意义上教育只是一个管道,输送人的管道。入行之前应具有一定技能,所以酒店要人时会到学校招聘,学校在教育的同时还与行业发生关系,但与教师的关系并不多,因此行业与教师教学之间并不一致,学非所用,学校并没有很好地为行业输送人才。学校应与行业是一种伙伴关系,两者在一起共同创造出一个价值链,共同承担培养任务,从招聘学生到共同培养。学校要了解度假酒店到底需要什么人才,其中各个部门的要求也不同,他们将来的需求是什么。行业人员要与学校认真研究需求。
  
学校要教会学生必备的技能和才干,合格人才的六项素质:一是能为客人带来欢乐、二是创造性、三是灵活性、四是解决问题的能力、五是沟通能力、六是合作精神。
  
学校还要能创造一个与行业有关的严格环境。在学生求学的过程中,在学校里行业就应对学生产生影响,提前介入。使学生和学校和行业之间具有良性的关系。
  
度假酒店的发展很乐观。但在中国不能走的太快,其中会有风险,要考虑可持续性,需求在发生着变化,成功的经营者能预见潜在需求及变化。
  
人是决定性因素,所以度假酒店要在人才上投资。

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