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旅游业与酒店业的经营管理策略
中国旅游报  2007-6-18 14:40:55

上海财经大学旅游管理系主任、旅游管理博士生导师何建民教授近期对后非典时期我国旅游业与酒店业的经营管理策略发表系统的研究成果:对后非典时期旅游客源市场恢复规律的研究与运用;后非典时期旅游业与酒店业客源市场恢复的系统策略;应对旅游业与酒店业脆弱性、波动性的系统策略;我国旅游业与酒店业发展亟需研究解决的新课题。我们希望有更多人士来参加这些课题的讨论。

对后非典时期旅游业与酒店业客源市场恢复的系统策略   后非典时期旅游业与酒店业客源市场恢复的系统策略应该从目标顾客对受过非典影响地区的旅游目的地与酒店认知规律、不同目标市场的需求恢复特点、顾客疑虑消除与新的健康卫生方式接受和新的需求产品创造等方面谋划。

1.发掘与利用舆论领导人的作用。依据目标顾客对受过非典影响地区的旅游目的地与酒店认知规律分析,其中舆论领导人的口碑宣传对客源信心的恢复影响特别大。因此,各个旅游目的地与各家酒店要联合发掘与利用舆论领导人的口碑宣传作用。如要注意利用世界卫生组织专家的意见。又如出任中德合资上海新国际博览中心总经理的德国人狄沃夫,为了恢复国外厂商到上海参加国际展览会的信心,挨家挨户与本市各涉外大宾馆外方老总联系,动员他们一起到国外做广告,给国外游客、厂商、参展商和观众一个明确的信息:上海是安全的,中国是安全的,欢迎回上海参加展览、旅游和做生意。     
2.深度开发周边地区的商务、公务与家庭旅游市场。周边地区的顾客对该地区旅游目的地与酒店健康安全情况的正确认知程度较高,因此值得深度开发。例如,据统计,长住上海的台湾人有30万,长住上海的外籍人士有6万,他们需要休闲度假,因此也值得深度开发。另外.商务与公务活动对旅行需求具有刚性特点.只要疫情得到有效控制。就会很快恢复,因此也要注意开发。如以商务与公务客为主要客源的上海锦江之星,3月份的出租率达到100%,4月份受非典事件影响出租率下降到70%左右,5月份下降到50%左右,6月份随着非典的有效控制出租率已经恢复到70%~80%。目前,上海国际会议中心的客房出租率也已经达到了50%左右。

3.对顾客提供由酒店特别助理负责的全程关爱服务。为什么在非典流行区域,我国国家领导人的旅行是比较安全的?主要原因在于运用了全程的关爱服务。酒店在条件许可情况下,也可以对大客户采用由酒店提供特别助理负责的全程关爱服务。如提供接待专车、卫生健康专家、专用餐厅、经过严   格卫生检查的专门服务员等。

4.从追求厕所卫生上升到追求健康卫生再上升到追求愉悦的健康卫生价值。这次非典事件给我国旅游业和酒店业的一个严重的教训就是:我们要   从以前重视厕所卫生,即重视视觉、嗅觉的表面卫生,提高到重视生命安全的健康卫生。按照旅游业与酒店业是出售物质产品(如美酒佳肴)、服务(如   住宿服务)和体验(如享受新鲜与愉悦经历)的特点,我们还需要将健康卫生再上升到能使顾客享受到愉悦的健康卫生价值。具体说,服务员的口罩是可以设计成像风景一样美?体温检查方式是否可以改成顾客进入大堂门时的自动检测记录方式?酒店的消毒水是否可以做到像香水一样诱人?

5.引导与创造顾客需求:使顾客适应新的卫生方式与创造健身娱乐需求。世界旅游组织提供的一个令人深思的一个数据是:1995年到2000年恐怖活动较多的中东地区年国际旅游人次的增长率位于世界第二,达到7.5%。这说明,让国内外旅游者适应非典被有效控制环境下而不是被消灭环境下(因为非典最终在世界上消灭还需要一段时间)的旅游生活以促进我国旅游业与酒店业发展是具有一定可行性的。如我们要使旅游者适应酒店的体温检查,像旅游者适应在机场登机前的安全检查一样。又如,虽然存在发生恐怖事件的可能性,但人们继续乘飞机在全球旅行。另外,酒店健身俱乐部可以创造健身的巨大需求。因为非典事件使许多人认识到:对健康的投资就是对财富的投资、对幸福生命的投资。

应对旅游业与酒店业脆弱性、波动性的系统策略   这次非典事件使旅游业与酒店业发展的脆弱性、波动性充分暴露出来,但是,从危机也可能转变成一种新的发展机会的角度考虑,我们可以采用下列策略在旅游业与酒店萧条时期来谋求发展。

1.以淡季用工需要量来确定长期合同工的需要量。国际酒店一般按照淡季用工需要量来确定长期合同工的需要量,用临时工来满足旺季用工的需   要量。这样做就可以大大降低酒店的人工成本。人工成本一般要占营业额的20%以上。上海锦江之星已经这样做了。她30%的员工是合同工,70%的员工是按实际需要安排工作、支付相应报酬的劳务工。因此,它能迅速按照业务需要调整、控制人工成本。

2.建立旅游业与酒店业持续稳定发展的基金。据《中国旅游报》的报道,自今年5月1日至9月30日,对旅游饭店、餐饮、娱乐、旅行社、交通等行业,减免42项国家行政性收费和15项政府基金,免征营业税、城市维护建设税等税收,并提供贴息贷款等一系列有力货币财政政??

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