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从服务态度谈酒店的真情服务
亚太经理学院  2007-6-14 14:39:29

由于航班出现了一点问题,刚下飞机的时候,已是深夜雨点,连夜赶回家吧,又怕打扰家人的休息,于是,直接叫了一辆出租直奔当地最近的一家酒店。长途的劳累,实在让人苦不堪言,只想尽快办好入住手续,再好好睡上一觉。可能距机场很近,和我一同下飞机的乘客大多数也选择了这家酒店,由于办理入住手续的人太多,而酒店店留下来值夜班的就只有这一位前台接待员,害我等了好长的时间,动作慢不用说,态度也不是很好,本来就因为航班晚点导致不能及时回家的我心情不是很好,现在又遇到了一个面若冰霜的接待员,要不是大半夜的,重新去找酒店麻烦,当时真想拉着行李调头就走。对于一个客人来说,能否得到良好的礼宾服务,可能使客人在行程过程中的心情大相径庭。真诚的欢迎却是每一个酒店员工应该具备的起码素质。使一个客人有一次愉快的入住经历,也是礼宾的首要职责。酒店留给客人的第一印象是很重要的,也是客人得到尊重的第一感受。现在我们很多酒店都在强调微笑服务,但实际又有多少酒店的员工能够真正做到呢?他们的微笑,只是一种职业化的微笑,给我们的感觉是发自内心的少,应付的多,缺乏亲和力。就是在我们自己的工作中,我们都喜欢和有亲和力的人在一起共处,谁愿意整天和紧绷着脸的人一起共事啊?

从小到大,玩过的地方很多,住过的酒店当然也不少,在这点上,我是深有体会。同样的星级,我们就愿意去选择以前我们曾经熟悉,且服务态度很好,给自己留下深刻印象的酒店,哪怕路途相对其他旅游景点的酒店遥远。对于那些服务态度欠佳的酒店,一般是住过一次以后,就再也不顾回头的了,即使他开出的价格低于比别的酒店的客房价格。相信很多住店的客人和我都有相同的想法,我们要的就是优质的服务。就像外出旅游跟团一样,没有一个游客是傻子,如果只是靠夸张的广告,而没有履行所承诺的优质的服务,我保证这个旅行社的客户回头率是零。

酒店所提供的产品是膳宿、设施和服务的混合,而酒店本身只不过是钢筋水泥罢了,人给酒店带来生机,服务的好坏不仅取决于员工的人数,还有赖于他们的工作质量。每一位进入酒店的客人,在踏入酒店大门时,都希望见到服务人员亲切的微笑,热情而真诚的问候,彬彬有礼的举止,即使酒店有豪华气派的大堂,高档名贵的装饰,但这些仍旧代表不了酒店的热情,它只是星级和档次的体现。无论前台登记入住,还是餐厅用餐、客房服务,过久的让客人等待,都将使我们对酒店服务的印象大打折扣,因为这样、那样类似的事例,被酒店客人投诉的酒店也不在少数。我们是站在一个普通入住客人的角度,当然也希望就在带给我们星级服务的同时,也多一点真情服务。

据我所知的日本的酒店业,在把对宾客的尊重、关心、体贴放在了首位,真情服务贯穿于整个酒店的服务之中。见到客人亲切的问候,甜美的微笑、九十度的鞠躬、跪式服务、礼让服务等,处处体现出把宾客当成上帝、亲朋来予以尊敬、关心、体贴。这是国内酒店业在服务中所欠缺和所不能与之相比的。

只有尊重、关心、体贴客人,才能提高整个酒店的服务质量,与客人建立朋友、亲人般关系,是服务行业经营管理的宗旨,也是满足客人受尊重、受关爱心理需求的基本出发点和服务精要。只有真情服务,才能留住老顾客,进而吸引新顾客。

当然,我们不能因为一家酒店的所为来否认国内其他酒店的不好,有一点值得肯定的就是,中国的酒店在逐渐与国际化靠拢的同时,在细节方面也有许多地方是做得很不错的,其中也不乏许多感人的例子。就我以前在旅游的时候所住过的一家酒店来讲,在对客服务方面他们确定做得很好。从客房服务、餐厅用餐,一切都是安排得妥妥当当的。没有丝毫的差错,而带给我们最为震惊的是在要离开酒店的前一天所发生的事,由此,也能看出酒店在对客服务上是如何的用心。

当时,我们所住的酒店也负责给我们联系旅游景点的事宜,由酒店专车接送我们住店客人去各大景点。一切都是很顺畅的,没想到在景区玩的时候,一位客人在爬山的过程中不慎摔伤,本来这件事与酒店是毫无瓜葛,但酒店的人员在山下得知此事后,专门开车把这位客人送进了医院。一方面,为了在不影响我们其他人的行程不被耽搁,快速从酒店调了一辆车来供我们到下一个景点。另一方面,又保证了这位客人的及时治疗。虽然这只是一件小小的事,但着实让我们在场的每一个人感动,在车上,大家谈论的不是景点是如何的美不胜收,而是赞扬酒店是如何的负责,从一件微不足道的事就能看出一家酒店在对客服务上是何等的真诚。虽然第二天,我们如期的离开了酒店,我们也不知晓那位摔伤的客人的后续如何,但我们能肯定的是,某一天,那位客人再次来这所城市旅游或者是出差的时候,他首选的一定是这一家酒店。

接待中最重要的就是真诚,即使是不同的国家,不同的地区,虽然有着不同的文化背景,在接待上也可能有不同的表达方式,但真诚都是共有的。在真诚的酒店服务中,只有做客人的“知己”、“顾问”,为客人排忧解难,才能赢得客人的尊重。才能吸引客人、也是树立良好信誉品牌的根本。

 

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