前不久朋友跟我说，财富杂志最新的酒店集团评比，香格里拉集团排名并不在前三名，但它在亚洲地区有口皆碑的。另一朋友去欧洲玩，在网上预订了家价格很贵的酒店，到后看到其狭小的大堂觉得被骗了，而外国人在我们的一些5星酒店住过后很失望，抱怨这样的服务怎能算是5星级？到底什么才是好的酒店？？

连锁式的国际酒店管理集团

首先我们要搞清集团的定义，据北京长城喜来登酒店的公关部经理刘畅介绍，喜来登是其国际酒店管理集团旗下的一个品牌，而酒店集团的评比考核的是集团的整体规模和客流量。喜达屋酒店管理集团旗下拥有６个豪华及中档酒店品牌：St. Regis、Sheraton、Westin、Luxury Collection、Four Points和W Hotel。在全世界只有6家的St. Regis酒店融合了旧世纪的豪华和新世纪的时尚气息，自成独特的风格，可用尊贵非凡的建筑设计、一流的服务水准和世界级的设施来形容。

在瑞士进修过酒店管理的人可能都被老师提问过：“世界最好的酒店硬件设施在哪里？”答案值得我们每个人骄傲：“亚洲”。香格里拉酒店管理集团是亚洲最大的酒店集团，共管理38家酒店，被认为是世界最佳酒店管理公司之一，其推崇的“舒适优雅的客房”和“亚洲人殷勤好客之道”开创了亚洲酒店卓越的服务典范，但集团目前还没有形成全球规模。香格里拉集团奉行多元化、个性化和服务不同人群的宗旨，拥有5星级的香格里拉（Shangri-la）和4星级的商贸饭店（Traders）两个品牌。

国际酒店管理集团最大的优势就是其强大的全球预订系统，例如喜来登69%的客人都是通过喜达屋的预订系统预订的酒店。何况喜达屋还有连续5年被USA TODAY评为全球最佳方案的常客计划，客人可以在该集团分布在60多个国家的750家饭店及度假村通过住宿赢得分数并兑现奖励。在饭店每花费一美元，即可赢得两分，可有两种奖励选择，一是免费住宿，一是折算成里程——喜达屋与20多家航空公司实行合作，两分可折算成一英里。饭店的奖励还包括随时入住、没有任何限制，包括饭店的旺季在内。品牌都实行规范化服务。比如无论你到哪里，只要挂着Westin的牌子，等待你的就是那舒服的天堂之床。

捆绑式的一流饭店组织

如果你不太喜欢国际酒店管理集团的规范化管理，觉得连锁式经营无法充分张扬个性，那可考虑一些著名饭店组织的成员，组织的全球预订系统为成员所共享。其中最有名的就是世界一流饭店组织（The Leading Hotels of the World），欧美名人的最爱——巴黎RITZ酒店就是这个组织的会员之一，COCO CHANEL在此饭店住了近40年。在考察酒店入选资格时他们有一套非常严格的细则，每一年半还会暗访已入会的酒店，之后组织通过暗访人员70多页的调查报告，决定是否保留酒店的会员资格。去年我国大陆地区仍在组织内的只有6家，据从1998年开始成为其成员的南京金陵酒店公关部经理陆丹介绍，世界一流饭店组织都是以豪华程度为首选条件，其次是舒适感和人性化的服务。

世界一流饭店组织还把房间数量在100间以下的一些顶级小酒店单列出来，成为The Leading Small Hotels of the World。还有的欧洲评比会非常侧重酒店的历史价值，设施再好的新酒店也很难跻身其中。

参考各种评比

每年都会有很多机构对酒店进行评比，结果往往会有差异。到底谁是最权威的？其实造成差异的很大因素是因为各自的评选条件不同。有的评比把价格因素也列在评选条件之内，如亚洲酒店网评选的亚洲最佳商务酒店，入选酒店不分星级，北京的竹园宾馆虽然只有2星，但综合性价比很突出，也成功跻身亚洲最佳酒店之列。

有的评比则细分市场，如Business Traveller Asia Pacific杂志，把中档价格、高品质服务但规模较小的酒店品牌单独进行了评定，评选出BEST MID-MARKET HOTEL BRAND，亚太区的前3名是Holiday Inn、Best Western和Traders。可惜只评比了品牌，还没有具体到各个城市的酒店。

具体到各酒店集团的品牌来说，由于集团对各品牌侧重发展的区域不同，各个地区评比结果会也有所不同。在Business Traveller Asia Pacific的最新评比中，对各品牌从服务态度、清洁程度、酒店设施、餐厅环境及友善程度等几方面进行了综合评价，亚太地区最佳品牌是我们熟悉的香格里拉，北美地区则是目前在我国发展一般的马里奥特，欧洲地区为洲际，而喜来登的全球化经营策略使其稳居各地区最佳品牌第3位。

酒店评星标准

国际酒店管理集团下的品牌都有其特定顾客群，如香格里拉集团的商贸饭店（Traders）定位于4星级，以适中的价格和高质量的住宿服务，填补了一些城市对中档商务酒店的需求空白。法国不设5星级的酒店，4星级酒店就相当不错了，豪华如RITZ PARIS为4星L，也就是我们所说的超4星。而美国的酒店不采用星级评定标准，特级酒店统一采用“钻石”标志。各国际饭店管理集团用不同的品牌来定位市场，大的酒店管理集团下也有些相当平民化的品牌，客人一看到某个牌子，就能估算出大致价格和服务。

负责管理金茂凯悦酒店的凯悦集团旗下酒店几乎都选择在市中心，而且建筑也十分引人注目，品牌有：柏悦(Park Hyatt)、君悦(Grand Hyatt)、凯悦(Hyatt Regency)等，每个名称都对应一个等级的酒店。由于我国更熟悉集团的凯悦品牌，现在的上海金茂君悦大酒店开业时尽管已达到集团的君悦标准，但还是把名称定为上海金茂凯悦酒店，经营一段时间后，等商务旅客已逐渐熟悉了酒店的优质服务后，便还给酒店本来就应享有的更尊贵身份，于2001年8月更名为上海金茂君悦大酒店。酒店原称只能代表“豪华商务酒店”的概念，而金茂凯悦提供的却是“超豪华”的设施和服务，已远远超过凯悦在中国其它城市的同名酒店，为了提升酒店的档次，让名称更能体现出酒店应有的服务等级和品质，所以决策层做出更名决定。

我国最新修订发布的《国家酒家酒店分等定级规定》将酒家酒店分为国家特级、国家一级、国家二级、国家三级和国家四级(经济型旅馆)，部分地区已开始实行。根据《规定》，国家特级至国家二级酒店的客房均必须配有总统套房和为残疾人服务的设施设备，接待服务必须会使用2种外语(英语为必备语言)，而电话总机则要求至少能用3种外语为宾客服务。国家特级酒家酒店统一采用“钻石”标志，若该酒家酒店由若干分店、连锁店组成，则按各店实际情况分别评定等级，晋级需在2年后方能进行。