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酒店前厅部如何处理客人投诉
转载  2007-6-8 17:32:17
1、 接受投诉:
      
(1) 应保持冷静,如有必要和可能,将投诉的客人请到妥善地点,以免影响其他客人;
      
(2) 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题;
      
(3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;
      
(4) 不允许打断客人的陈述;
      
(5) 绝不允许与客人争辩或批评客人,而是让客人情绪尽快平息;
      
(6) 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈,以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;
      
(7) 用和蔼的语气告诉客人,他的投诉是完全正确的,以使客人感到受尊重;
      
(8) 要承认和理解客人的感情,尽量表现出对客人的同情;
      
(9) 待客人讲完后,首先向客人道歉,说明会立即处理。
      
2、 处理投诉:
      
(1) 向有关人员了解事情经过及原因,不能偏听一面之词;
      
(2) 如属酒店方面工作失误,要诚恳地向客人道歉并承认错误,表示一定会改进,给客人一定的优惠予以弥补过失;
      
(3) 尽是使处理结果令客人满意,甚至是出乎意料,给客人一个惊喜;
      
(4) 对于本人权限内不能解决的客人投诉,先向客人道歉,感谢客人的投诉,并立即逐级汇报;
      
(5) 将处理结果通知客人;
      
(6) 征求客人对投诉处理的意见;
      
(7) 再次向客人道歉。
      
3、 记录投诉:
      
(1) 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上;
      
(2) 将客人的投诉分类进行整理;
      
(3) 每日下班前转交前厅部经理审批;
      
(4) 审批后部门留存一份,呈报总经理办公室一份;
      
(5) 代表酒店致函给客人,表示道歉,并欢迎客人再次光临酒店。

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