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工程部处事案例

饭店现代化 2007-6-8 15:19:47

八月的某一天，上海客人李先生入住我宾馆706房间，进房后他打开自己的手提电脑准备上网，不知什么原因，他连续试了20分钟，还是没有成功。当工程部小林接到来自房务中心的报急电话，立即检查了宾馆的网络系统。在确定宾馆网络完好时，小林想：问题一定出在客人的电脑上。于是，在征得李先生的同意后，他立即对电脑进进行检查。经过仔细地检查，原来李先生的手提电脑网络设置不正确，导致无法连接网络。查明原因后，小林马上对电脑重新设置，使之很快联网成功。
　　
当李先生接过小林设置好的电脑顺利上网时，感激之情，溢于言表。他拉住小林的手激动地说：“谢谢！我为浣纱宾馆有你这样的员工而高兴。”他说起了上月出差电脑也发生类似事情，但入住的那个宾馆网络维护人员只在电话里说他们的网络系统是好的，言下之意，电脑上不了网不在他们宾馆的职责范围内。“当时，我真是非常着急，差点耽误了一大笔业务。但这次却不同了！”
　　
评析：
　　
在当今人们日益追求“诚信”的今天，饭店业的服务理念日趋成熟。特别是宾馆在对客服务的价值很明确即服务的立足点是宾客。从这个案例中我们不难看出：站在客人角度，多为客人着想，是宾馆生存、发展的最终取向。同时，提高服务水准，狠下功夫。要在日常工作中加强规范管理，提高员工素质。精湛的技术，高素质的员工，是宾馆得以生存的首要条件。如果，我们的弱电维修人员，也因宾馆网络完好而一口回绝客人，那就伤了客人的自尊心，不但不能为客人排忧解难，而且肯定会影响到宾馆的声誉和效益，更不会让宾客体会到宾至如归的感觉。
　　
实践证明：只有站在客人的角度为宾客解决实实在在的困难，员工才能赢得客人的信任；才能为宾馆做出更多贡献，赢取更多的回头客。
　　
总之，宾馆饭店要多为客人提供优质服务，不断提升服务水平，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

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