原来，客人是通过朋友介绍而成为宾馆常客的。上个月，客人在该市做生意未果，心情十分不快。在结账时，他将怨气发泄在总台小姐身上，对总台小姐的工作百般挑剔和刁难。这位小组在发觉客人存心刁难后，心中十分委屈，结账速度有所减慢，于是客人大发雷霆。虽然当时大堂副理出面处理，但客人仍觉扫兴。客人当时只为发泄泄心中怨气，事后便将此事忘得一干二净。可就在此事三日后，客人收到了来自宾馆的道歉信，恳请客人接受这份真诚的道歉，并欢迎客人下次务必再次光临，宾馆将竭诚为客人服务。客人收到信后十分感动，因此再次来到该宾馆，发生了上述一幕。

在日常工作中，我们总会遇到这样或那样的问题，这就需要服务人员要有肯吃亏的精神，将“对”让给客人。同时，在问题发生后，以更大的热忱去弥补。