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餐厅服务态度案例]
餐厅服务  2007-6-4 16:40:12

在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾,龙虾做好上桌后,客人发现龙虾颜色不对。
就问服务员“小姐,上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的?

是不是不新鲜呀?”
   
服务小姐回答:“不是的,先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”
   
客人又问:“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗?”
   
服务小姐不耐烦地回答:“人还有黑白呢,何况龙虾!”
   
结果客人被噎得瞠目结舌。
   
案例分析:
   
本例相当于商品的售后服务咨询,菜已经端上桌。客人有不明白的地方,服务员应该按
照服务提供规范的要求,用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说:“龙灯虽产自澳洲,但又有东澳和西澳之分,因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞,一旦引起顾客投诉将引起不良后果。
   
此例违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“f)放行、交付和交付后活动的实
施。”及“7.2.3与顾客沟通”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”的有关规定。

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