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酒店大堂的贵宾服务
招聘网  2007-4-14 14:33:35

酒店大堂的贵宾服务是一种备受关注的无干扰服务,主要由管理人员协调提供,顾客不需要的时候感受不到,需要的时候却无处不在的服务。热情不够会显得怠慢客人,但是热情过度又容易给客人造成拘谨和压抑的感觉。以下四法是提供大堂贵宾服务的有益尝试。

一、将大堂副理桌改为贵宾服务台

一进中国大酒店大堂就可以看到一张贵宾服务台,抛开实际的服务内容不说,就单看这张台子的名称就让人感受到了尊重和关注。客人坐到台子前是要享受服务满足要求的,而不是单单是为了投诉,这在无形中就弱化了客人的不满意识,也在无形中满足了客人的心理需求,坐在那里就已经被当作贵宾对待了,同时也弱化了大堂副理的官本位意识。长期以来,在顾客和员工的意识中,大堂副理是酒店的一个“官”,而不是酒店里为重要客人提供关键服务的服务人员,所以在处理问题的时候,更多的是通过行政途径来反映问题而不是通过服务来解决问题。若改成了贵宾服务那就是要通过超常规的途径为客人提供超常的服务,是通过服务来解决问题而不是经过记录、反馈、协调、达成妥协和给客人回复等漫长的过程。贵宾服务是一种直接解决客人问题的途径,客人有什么要求或有什么不满,大堂副理就通过自己的努力,满足客人的要求或直接提供升值服务弥补先前的过失。客人投诉说到底就是服务问题,服务问题就要通过服务来解决。员工和客人都不需要大堂副理来管理, 大堂副理是一个服务岗位而不是一个管理岗位 ,需要把投诉的客人当作贵宾,通过自己的升值服务来弥补其他部门服务的不足或者为客人创造感动服务。

二、拿走大堂副理的坐椅

去掉大堂副理处舒服气派的座椅,保留客人舒服气派的座椅,让大副站着为客人提供服务,这样才能真正给客人贵宾般的感觉。广州花园酒店大堂副理处不摆放座椅,大堂副理打电话和处理客人问题都必须站着提供服务,这样提高了工作效率并且能够给客人尊重的感觉,否则,大堂副理有事没事都坐在舒服的椅子上磨蹭,哪里还有时间去为客人提供贵宾服务?还有,如果大堂副理舒服地坐在椅子上处理客人投诉和不满,即使大堂副理再真诚也无法给客人留下美好和被人尊重的心理体验,不能真正让客人感觉到站在他面前的是一个能帮他解决问题的服务人员,而不是一个“官”,这样更有利于客人提出要求和意见,而不是发火和埋怨。

三、管理人员下一线

动员酒店管理人员到一线,尤其是一线的管理人员包括与一线服务有直接关系的职能部门管理人员,更多地出现在服务现场,亲自参与服务、带动服务、感受服务和不断提升服务的价值和内涵,而不是大多数时间呆在办公室、会议室里。出现在服务现场的管理人员应该与客人更多地沟通交流,而不是管理人员之间或者管理人员与员工之间的沟通和聊天。现在许多高星级酒店的大堂里缺少一种管理人员带动服务氛围,没有人认真关注、观察和满足客人的各种潜在需求。一般基层员工自觉性差,需要监督管理,其实基层管理人员更需要监督管理,只要把基层管理人员管好了,带好头了,员工是不需要管理的。只要管理人员以身作则,“说给员工听,做给员工看,带着员工一起干”,让员工佩“服”了,让员工“务”实了,员工都能服务好。客人不需要管理,只需要服务好。

四、管到大堂门外去

不少高星级酒店的大堂门外很难看到酒店的管理人员,尤其是酒店大堂门口这么重要的地方。酒店的脸面,服务客人的第一站,大都荒废成了供客人进出的一个通道。除了行李服务外,看不到其它服务,看不到酒店管理的任何细节所在。但是,白天鹅宾馆,在酒店的大堂门外不仅能看到酒店的保安主管、行李主管,在青岛的海景花园大酒店的大堂门外甚至能够看到客户经理、前厅部经理、值班经理等管理人员在为客人提供服务,一直把迎接客人的服务从酒店大堂门外衔接到酒店的各个营业区域。这才是贵宾服务。在大堂门外,管理人员所能提供的服务并不见得比员工好到哪里去,但当你从小轿车里出来时,迎接你的是穿管理人员制服的酒店领导,与迎接你的是穿行李员制服的员工的感觉是绝对不一样的,这种不一样的感觉就是贵宾服务的体验与难忘的记忆。

 

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