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房务部—客房案例
转载  2007-4-5 10:01:03
案例经过:7月27日早晨8336的客人反映:7月26日晚23时左右,服务员去房间送针线包时,向服务员要了一包面,且服务员答应的很好,但是等了一个晚上,方便面也没有送过来,客人挺不满意,接待员向客人致歉,并向餐饮部调拨了一个果盘,有gro送到客人房间,并对我们的服务不周再次向客人致歉。
 
案例分析,我们的工作作风是反映快、行动快,客人提出的需求既是我们的命令,必须在第一时间内给客人回复。我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化,而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。将客人的需求抛之脑后,将客人最基本的需求忘记,这绝对是一个危险的信号,连客人提出来的我们都忘记,那我们何谈“想在顾客之前,何谈给顾客一个惊喜,更不用说提供个性化服务了。酒店也正在强调提高员工主动服务的意识,所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位,积极投身于对客服务当中去,有一个好的状态才会有一个好的结果,而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。
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