梁凯贤 刘伟捷 陈小娴 李业才 钟笑贞 胡广杰 黄燕萍 邓妙华

为了方便客人就寝，客房部于去年开始试行性的铺床方法，由西式铺床改为新式铺床。原因是西式铺床的床单、毛毡全部折入床垫下，客人就寝时感到不舒适，要把折入的床单、毛毡拉出来。

而新式的铺床方法则是除底单外，床单，毛毡两边垂下，不折入床垫；尾部向内复，与床垫垂直。这种铺床方法的难点在于两边的床单、毛毡垂下部分要对等，而单盖住毛毡；床尾折复外平整，两边均等，由于服务员对操作方法不熟练，床铺质量不稳定，于是选择了"提高铺床合格率：作为公关课题。目标是将铺床合格率从70%提高到95%。通过对不合格床铺进行分析，主要问题在：

1、床尾析不平整，2、面单、拉舍尔不平整，3、床单、毛毡垂下部分不对称，4.床单没有拉紧，5、由于"床尾折复不平整"占不合格率为的30%，

如果解决了这个问题，合格率可以从70%上升到95%。

原因主要有五个：1、对新要求认识不足，服务员长期按西式铺床方法操作，对新要求理解不透彻；2、针对性培训不足，服务员缺少操作技能培训，铺床时没把床单、毛毡拉紧铺平整；3、检查制度不够落实，床铺不合格时没有及时纠正；4、折复方法不统一；5、床铺规格不一。

针对以上各点，我QC小组制定出对策：1、用班前后会的时间组织员工学习新的要求，使员工熟知新式铺床，由班长进行示范。2、落实自检、岗位互检制度。班长加强检查，对不合格的床铺及时纠正。3、制定床尾折复程序，组织员工学习后执行。在实施的过程中以上每个措施都落实责任人，严格执行。

通过小组成员的共同努力，铺床合格率得到提高，收到较好效果。2000年11月30日抽查100张床，每张床检查项目为6项，合格的有570项，项目合格率是95%，达到了预定目标。为了巩固措施：1、把层级检查制度纳入班组的管理制度；2、坚持组织员工进行业务技能演练，不断提高业务水平 。