TALKING ABOUT POSITION,OPERATION AND DESIGN 0F HOTELSS

——访吉隆坡JW万豪酒店总经理杰尔•罗格诺伊先生

INTERVIEW WITH MR．KJELL GUNNAR ROGNOY,

GENERAL MANAGER OF JW MARRIOTT KUALA LUMPUR

编者按：近期,我们陆续采访了不少国内外酒店业的职业管理专家,采访的话题也越来越宽。我们感到有时这些专家的只言片语可能都是“至理名言”,他们的经验和体会对所有读者都会有益,而且一旦将这些访谈汇集归纳一下,受益匪浅,最近,笔者专程采访了有20年酒店管理经验的瑞典人杰尔•罗格诺伊先生,他现在担任马来西亚吉隆坡JW万豪酒店的总经理。吉隆坡JW万豪酒店共29层,拥有561间客房,位于城市的心脏地带,周围高档写字楼和著名购物中心林立。

访：您是喜来登酒店集团的资深职业经理人,您认为设计和经营管理是如何结合的呢?

答：在酒店建造之前,管理方就要开始和设计师共同工作了。首先,市场的定位非常重要。比如,是单纯的商务酒店还是商务度假综合酒店,等等。市场的定位将影响到酒店经营的规模,而经营的规模又将直接影响着酒店的设计。拿餐饮部分来说,是否需要一个比重较大的餐饮部分?是否需要多个餐厅?酒店将来的客人是否会经常在酒店外的餐厅用餐?还有,客房该设计成多大?游泳池以及其它健身设施需要多少?多大?客人是否会经常使用会议室?这些因素设计师都要考虑到。我认为,通过对市场进行调查分析来定位酒店的经营规模是进行酒店设计的先决条件。

访：您似乎认为酒店中的餐厅通常无法与酒店以外的餐馆竞争,那您认为市中心酒店内的餐厅该如何设计呢?

答：要明确了解酒店餐厅用餐的客源,在这一点上除了考虑住在酒店的客人以外,还要考虑到酒店周围的社区环境。另外,酒店餐厅的设计风格,一定要具有创新风格,价位也应该合理。有些酒店餐厅的价位很高,要知道,餐厅不仅仅为酒店客人服务,还要服务于同一社区的人们,要符合他们的消费水平,以及口味偏好,有些地区是某一国家的人口聚集区,如唐人街；还要营造一种既高级又欢乐温馨的氛围,来吸引人们进来用餐。

访：那么如何通过设计使自己的酒店与邻近的酒店在竞争中胜出？

答：首先仍然是致力于对市场的调研。找到周边酒店没有争取到的那部分的市场需要。做到“识人之短,为已之长”。之后,再去做酒店设计和建造酒店,这样肯定就会有竞争力。比如说,有的酒店没有足够的会议设施,而在它周边建造的会议设施完备的酒店,就会在竞争中取得主动。另外在大城市中,一个酒店如有更多的会议设施和较大的空间,尽管相对于客房来说所占的比重较大,有时却会成为吸引店外“会源”的因素。

访：你到过中国,又曾在天津喜来登工作过,您对中国酒店的评价是什么,你觉得她们应有何改进?

答：中国和马来西亚的酒店业发展史有共同点。那就是,他们都是酒店业新兴国家,五星级酒店出现都只有15年之久。与香港、伦敦、纽约和巴黎的酒店业相比,几乎要晚一个年代。今天,中国酒店业已经和世界并行了。于是就出现了这样一个群体,当他们到中国来时,也期待着与纽约JW万豪酒店和里兹•卡尔顿酒店同样的优质服务。是的,他们从香港到上海到北京到吉隆坡,他们希望拥有的服务都是同样的,都是一流的。在新兴国家的酒店业,高级酒店特别是五星级酒店要提供一流的服务。需要进行长期的大量培训,比如,进行长期的英语培训等。

访：马采西亚和中国的经济发展都很快,将来会需要越来越多的酒店设施,您来自欧洲,更知晓那里酒店的发展过程以及北美酒店的情况,对于亚洲来讲,酒店这一行业的确在发展中,您能从设计的角度来提一些建议吗?

答：我想说的是,中国的酒店一定要瞄准市场,合理地定位自己的酒店．并不是越大越豪华的酒店越能赚钱。要了解你那个地区的客人真正需要什么。有些业主们自己设想的酒店有时并不是最好的。关键取决于市场,取决于市场的承受力以及市场的需求。另外,就是要很会营造酒店氛围。为什么香港半岛酒店如此著名,入住率如此高,不仅仅是由于那传统的建筑风格以及酒店先进的设施。更重要的是那悠久的历史所沉淀下来的酒店氛围,无疑这是吸引人们的重要原因之一,而这种氛围是她所特有的。

访：请您谈谈酒店的更新改造,它对酒店的发展意味着什么?

答：当然,定期的更新改造是必要的。因为今天的客人希望本世纪最先进的科技成果能够被应用到酒店里乃至客房中,能够被他们所使用,比如,可视电话等。同时,客人们也希望看到新奇的、富有吸引力的大堂、餐厅和酒吧,这不仅能够吸引酒店内的客人,也有利于吸引酒店外客人的目光。为此,更新改造是必然的,也是值得的。

访：回到酒店业发展的历史,您觉得现在的亚洲酒店经营者应该从以前欧美酒店的发展史中学习些什么?

答：我觉得亚洲酒店有它独特的亚洲市场,因此,经营一家酒店在亚洲和在欧美的方式是非常之不同。在美国的许多五星级酒店中,通常只有一个餐厅。这一点,与中国的许多酒店相比,是不一样的。在亚洲的高档酒店之中,也许会同时经营着几家风味不同的餐厅,才能满足不同客人的需要。但是,这些餐厅是不一定要酒店自己经营管理的．可以出租,由他人经营,这样对酒店有利。

访：但是,酒店的客房收入是酒店收入的最重要的一部分,如果餐饮占的比重较大,您认为是件好事吗?

答：你说得很正确,其实,这些餐厅酒店不必去经营,最好把它租出去,但一定要根据客人的数量及需要来决定餐厅的数量和种类。比如,如果日本客人是酒店的长期客源,那么,你就选一家日式餐厅租出去经营。

访：最后,您有什么要对建筑师及设计师说的呢?

答：我希望设计师能充分理解酒店并尊重业主的意见,还要懂得最恰当地利用和发挥材料的特性。例如耐久性及被使用的位置。建筑师及设计师是为业主服务的,他们是代表业主的,业主找到他们,是对他们的信任。他们要给业主非常好的建议。当6-9个月之后的建设期结束后,也就是酒店开业的时候,业主希望看到的是每一件家具和设备都被用在最适合的地方,它们都发挥着持久的功能性。酒店建成后,当你回顾这个过程,会发现在这其间,蕴含着设计师们大量的、艰苦的、富有价值的工作。是的,酒店的成功要感谢这些设计专家的工作