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作为一家经营多年的四星级酒店，如何在激烈的市场竞争中更加脱颖而出，进而获得更大的市场份额。除了持续不断地变换经营策略以适应市场外，注重企业形象品牌的塑造已显得尤为重要，企业之间的竞争已由价格、质量、文化等，逐渐向综合性的品牌竞争转变。集团提出“塑造一流管理服务品牌”的目标，我认为酒店管理服务是一个系统工程服务，服务质量是酒店管理综合素质的表现。我们要塑造一流的服务品牌必须综合治理，从深层次的企业和文化系统等基础环节入手，然后对各种制度和流程进行改造、创新，一流的管理服务品牌才能得以塑造。。
我们在讲酒店的服务质量时就会想到岗位职责、操作流程和ISO9000系列质量认证，往往忽略了员工创造优质服务的背景和环境，全面质量管理强调的是以顾客需求为导向，企业的员工都要参于质量管理即全员参与，全面质量管理的核心是强调一致性，克服随意性，消除差错，使顾客得到全面满足。那么，如何加强饭店的服务质量，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，结合酒店的发展实际，我认为可采取以下几个办法：
将服务质量管理制度作为酒店人员管理、服务质量和经营的核心准则。建立健全日检、周检、月检的质量检查体系，实施全面的督导检查。另外可利用集团酒店的优势聘请各级管理人员对每家酒店不定期的进行互相明查暗访，以便及时纠正改进饭店的整体服务管理水平。
实行标准化管理与个性化管理相结合的原则。酒店提供的产品是人对人的服务，这在很大程度上就要求饭店服务人员随机应变，不能仅仅停留在提供标准化、规范化的共性服务产品上面。标准化服务只是采取到位服务，在强调“细微服务”的今天，我们在服务过程中还要采取适当的换位、补位的服务方式，把服务过程中由于服务不及时、不周到所产生的情况进行修改完善。这就要求酒店一定要培养出一支高素质的、具备较强心理判断能力和敏锐观察能力的员工队伍，善于为客人着想，随时愿意并能够为客人提供精细化的个性服务。
强化“一次到位”意识。由于饭店服务产品与消费的同步性，事后无法返工或重做，因此酒店就必须强调服务的一次到位性，并尽可能保证每次提供的服务都是优质产品。酒店服务业有一个著名的“质量否定公式”：100－1=0，很明显，以前的每个环节做的再好，只要一个环节出了问题，也就注定了客人对整个服务工作的否定。所以，饭店的每个员工一定不可以有“下次改正”的心理，要使每次的服务都成为优质产品。
坚持全面质量管理的原则。全面质量管理首先要从事前、事中、事后的质量控制管理。即加强事前质量管理，消除和预防事故隐患。事中的质量事故处理及时、有效的加以纠正改善。事后要重视总结分析，提出改进意见，确保服务质量不断提高。其次要全方位的进行质量管理，一是不把质量管理只重视在前台营业部门；二是要酒店全员参与，每个岗位，每个部门员工都要有的质量管理意识，不应把质检看作是质检部门的事。各相关部门的质量管理小组要积极贯彻运行而不流于形式。
坚持细致服务原则。“细致服务”在每家酒店的操作规程中都有规定，但真正能够做到、做好，不是件容易的事情。在服务中一件事处理不当，一个细节有所疏忽，就会引起客人的不满而远离酒店。在行业竞争日趋激烈的今天，客源就是财源。要想留住客人就必须靠优质服务，而优质服务往往都体现在许多细微末节之中。只有把小事做到位，大事自然成，要用小事创造优质，用细节成就卓越。
创造满意加自豪的员工。我们都知道没有满意的员工就没有满意的顾客，服务要靠员工去完成的，员工的工作情绪会直接或间接地影响到服务质量，这就必须处理好管理者、顾客与员工之间的关系，服务质量正是在这三者相互关系中产生的，三者互为因果，相辅相成。
长期以来，酒店业在经营管理上过分强调“宾客至上”，“客人永运是对的”的观念，无形之中加重了员工的自卑感，不尊重员工，没有着力提高员工的忠诚度和自豪感，员工在外受顾客的气、对内受管理人员的气，回家受家人的气，怎么可能有好心情服务呢？因而我们应尊重员工的智慧和情感，不断改善员工的工作待遇和环境，要让员工对自己的工作满意，喜欢这份工作，让她愿意为客人服务，产生帮助他人，服务他人为荣的自豪感。我们因在强调顾客需求的同时，更应关心员工的需求，提高服务质量的关键是提高员工对工作的自豪感和责任感。管理人员要多为员工着想为一线员工服务，即“一线为客人服务，二线为一线服务”的观点。酒店还需确保员工在服务事业中得到快乐和实现自我价值，因此，必须建立平等竞争的职业发展机遇；快乐工作的团队和环境，公平合理的薪资福利待遇。服务质量表面上是由服务人员控制的，但员工的大部份服务质量问题本质上是管理上的问题，要想达到优质服务，管理者必须与员工建立良好的、默契的协作关系，创一流的员工，树一流的服务，塑一流的品牌。
国际大酒店公关营销部 马立丹
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